【天天热闻】真情维权赢百姓拥戴 法理相容促和谐稳定｜黑龙江省鸡西市消费者权益保护中心维权工作侧记

近年来，黑龙江省鸡西市消费者权益保护中心始终坚持在公平公正维护消费者合法权益工作中履职尽责、勇于担当、主动作为，用执着和专业攻克维权难题，用真情和耐心化干戈为玉帛，以最具执行力、创造力和亲和力的协调处办机制为鸡西市百姓营造了“消费无忧”放心环境与和谐稳定的社会环境。

2021年以来，共受理消费投诉案件4290件，为消费者挽回经济损失530.69万元，按时受理率、办结率均为100%，满意率97.91%。2022年度，鸡西市12315指挥中心喜获年度12315效能评价全国“优秀”殊荣，位居全国第六；市消费者权益保护中心1人喜获2021年度全国消费维权先进个人和“全国2022消费维权十大年度人物”荣誉称号。

整合优势资源 畅通维权“绿色通道”

(相关资料图)

为畅通消费投诉流转渠道，快速化解消费投诉纠纷，提振消费信心，该中心始终把畅通投诉举报渠道，让消费维权“零距离”作为工作标准，着力构建消费者、经营者和消保中心、专业机构“无缝”衔接，多维处办的新模式。

一是整合资源促合力。依法整合消费者权益保护中心和12315投诉举报中心维权资源，将12315热线并入12345政务服务热线，综合打造热线畅通、分派及时、处置精准的高效维权机制。积极开拓“专业”维权领域，在鸡西市餐饮行业、汽车流通行业、二手车行业、美容美发行业和观赏石等行业协会建立消费维权服务站，充分发挥行业协会专业优势，让专业组织做专业调解，快速准确化解本领域消费纠纷，及时保护消费者合法权益。截至目前，各行业协会共解决消费纠纷13起，涉案金额35万余元，为消费者挽回经济损失7.6万元。

二是线上化解提质效。为提升消费纠纷处办质效，该中心积极发动并鼓励符合条件的企业入驻全国12315平台，为消费者提供“在线解决”服务（ODR企业），做到处理消费纠纷不出门、不越级、不搁浅。截至目前，全市共有ODR企业630户，增长率153.74%，增速全省第二；办理线上投诉的ODR企业150余户，按时办结率100%，ODR企业活跃度全省第二。同时，派出18名调解员入驻人民法院调解平台，开展线上化解工作，有效形成消费投诉“一站式”接收、“一揽子”调处、“全链条”解决的维权模式，把消费矛盾化解在萌芽状态。截至2023年3月底，共受理纠纷1972件，化解率98.04%。

三是主动承诺保权益。为更好提升广大人民群众消费体验，让消费者享有同“线上购物”同等权益的“线下七日无理由退货”权益，该中心出台《关于进一步推进线下实体店无理由退货制度的通知》，指导经营者自愿签订《线下实体店七日无理由退货承诺书》，作出利于消费者权益的无理由退货承诺事项并予以公示，促进主体以诚信经营理念和良好售后服务赢得消费者信任，形成良性循环的市场交易环境，助力区域经济高质量发展。目前，已促成签署“线下七日无理由退换货承诺”实体店752家。

立足民生立场 多元化解“维权难题”

面对预付消费、群体消费等“民生消费维权新领域”，该中心在充分发挥法治维权和组织优势，采取纵向垂直、横向联手措施，实施部门联动协同处办机制，让消费维权齐抓共管、社会共治，有效形成“多元化解”的维权新局面。

一是联动处办解难题。在处理宝宝故事儿童摄影馆因兑店关停、原经营者失联而导致的消费者预存款无法追讨的消费投诉时，该中心坚持“尽全力化解、消费者满意、经营者服气”原则，与公安、法院等部门协同联动，向承兑经营者宣讲法律法规及相关依据，要求其履行承兑时约定的义务，最终为消费者挽回经济损失19.8万元，同时协调76户消费者给予承兑人理解和后续支持，取得“双方满意”的效果。

二是应急举措保稳定。为防范突发群体投诉事件，该中心研究制定“特情防治”预案，随时调动工作人员现场引导和梳理群体情绪，防止出现极端行为、言论和影响群众生产生活的事件发生。在处理鑫泰浴池因突然停业，造成顾客持有的浴票和预付卡不能正常使用和退款而引发的群体性投诉事件中，该中心迅速调动应急力量，在协调各方研究解决办法的同时，第一时间现场引导消费者依法维权，理性维权，有效避免了群体事件的发酵和扩大。经过多方努力，共为1700名消费者退回浴票及预付款达35万余元。

三是依法维权明界限。随着消费者维权意识增强，有近二成的消费诉求存在过度维权、逾越法律界定标准超额索赔的现象。鸡西市虎林市某公司加工制作的刺五加茶叶，因执行标准逾期继续在外包装上使用，湖南一消费者发现此情况后一次性购买200盒，随后要求索赔5万元并诉至该中心。工作人员了解实际情况后联系该企业，企业在主动认错的同时，对其销售的商品做召回处理，并给予全额退款，承担运费支出。但消费者在未使用该产品、未造成人身伤害的情况下以高额赔偿为最终诉求，该中心依据《消费者权益保护法》相关条款作出不予支持的处理。

坚持法理相融 综合施策“协调共赢”

为处理好经营者与消费者之间的权益均衡，该中心始终坚持法理相容互促、双方利益共赢原则，使消费维权工作既维护消费者利益、又维护经营者权益，在提振消费信心的同时打造更为宽松的营商环境。

一是法理相容促和谐。该中心在处理消费纠纷时注重采取释法析理、换位思考、耐心疏导等多维度综合施策方式，让经营者、消费者在法理相容的共识中达成和解。消费者张某因违反约定取消婚宴，就能否退还定金一事与酒店发生纠纷，在双方多次沟通无果、律师告知无胜诉可能的情况下，该中心工作人员多次协商该酒店，从是否造成酒店损失、提升商业信誉等角度与酒店进行沟通、引导，最终促使经营者与消费者达成举办桌数不限、价位不限、场地免费使用的一致意见，矛盾得到有效化解。

二是量度维权尽职责。在处理消费者投诉工作中，虽然会遇到依据法律规定可以不予受理的情况，但该中心工作人员始终以大局为重，积极做好协调工作，力求“双方”利益均衡。某消费者因自用手机人为摔裂后仍然以手机在三包期内为由，要求商家免费维修。该中心依法向其说明“人为损坏”应需有偿服务的同时，坚持以人为本，以和为贵，劝解经营者担当社会责任，为消费者提供7.5折优惠维修手机故障，达成“双方”满意效果。

三是发动力量注活力。在处理一家医疗美容诊所因突然关门而引起的131人案值42.16万元的群体投诉过程中，该中心工作人员站位全市发展大局，在了解到消费者非常认可该机构美容医生的技术，对诊所关闭感到惋惜的态度时，主动寻找并协调有投资意愿、并具社会担当的消费者吴某投资入股救活该企业。在该中心多次协调下，双方终于达成合作协议，于2022年8月8日，美容诊所重新开业。该中心会同市场监管局相关科室人员一同走进该医疗美容门诊部开展“送法进企业活动”，既做到了消费维权，为社会减少矛盾，又拯救了企业，为企业注入了活力，促进了经营主体健康发展。

面向未来，该中心将始终把维护消费者利益放首位，站位民生立场和全市发展大局，在化解消费纠纷的同时积极向经营者和消费者开展普法宣传活动，全面提升社会公众维权意识，持续引导消费者理性消费、科学消费，持续引导企业“以诚为本”“以质为先”“以信为荣”，共同营造和谐、文明、放心的消费环境，以“民生利益无小事 一枝一叶总关情”的履职理念，全心全意当好“法理相容”的“调解员”，为全市消费者权益保护事业再上新台阶不懈奋斗。（供稿：黑龙江省市场监管局）

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